Jornada do cliente: 9 dicas para cuidar e encantar seu cliente

Jornada do cliente

Você já conhece a jornada do cliente? E, se conhece, sabe como colocar em prática?

Essa é uma daquelas estratégias que nenhum contador ou escritório pode dispensar, pois tem muito a contribuir com a venda de serviços contábeis.

Como o nome sugere, é uma espécie de mapa com os estágios que seu cliente percorre desde o primeiro contato, não importa em qual canal aconteça, até fechar a contratação.

Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil identificar os pontos fortes e fracos da estratégia de prospecção.

E como não se gerencia aquilo que não se mede, aí está uma bela oportunidade para vender mais, aumentar a força da sua marca e liderar um negócio verdadeiramente sustentável.

Além de falar mais sobre o conceito, para este texto, separei nove dicas que vão ajudar você a encantar seus clientes.

Quer ver só? Continue sua leitura!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente traça o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a empresa até a aquisição do seu serviço ou produto.

Ela tem quatro etapas muito bem definidas, como vou destacar mais à frente, que podem ser longas ou curtas, a depender da solução oferecida ao público.

Cada passo dessa trajetória tem particularidades, o que exige abordagens diferentes.

No entanto, o objetivo é o mesmo: conduzir o potencial cliente ao próximo estágio – e assim seguir até que a venda se concretize.

A jornada do cliente é uma estratégia alinhada ao que chamamos de contabilidade consultiva. 

Ou seja, não se trata só de vender serviços, mas de focar nas necessidades específicas do seu público, atuando verdadeiramente como um consultor em assuntos contábeis.

Qual é a importância da jornada do cliente?

importância da jornada do cliente

Empresas que conseguem mapear seus processos de venda saem na frente da concorrência para conquistar a preferência do consumidor.

Para isso, é necessário ter uma presença constante em cada uma das etapas, com ações para gerar valor e influenciar a decisão de compra do cliente.

Entender a jornada daquele que negocia com seu escritório de contabilidade, então, é importante para qualificar as ações de prospecção.

Como lembrei no início do conteúdo, ela revela pontos fracos e corrigir e fortes a explorar.

Quais são as etapas da jornada de um cliente?

A construção de uma estratégia de vendas de sucesso tem início justamente no mapeamento das fases da jornada do cliente.

Falo, agora, sobre cada uma delas.

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente tem uma curiosidade ou dúvida, que pode estar relacionada a um serviço ou produto, mas ainda está longe da intenção de compra.

Inicialmente, ele não percebe nenhuma necessidade nesse sentido.

Só está navegando pela internet, quando acaba entrando no seu site, blog ou redes sociais.

Este é o momento de fisgá-lo, então.

Mas cuidado para não propor nenhuma oferta ainda. 

O foco se volta a educá-lo, entregando conteúdo de valor, que o inspire a voltar a visitar seus canais. 

Reconhecimento do problema

Com os conteúdos disponibilizados (via redes sociais, blog ou e-mail, entre outros), o potencial cliente passa a reconhecer que tem uma demanda ou necessidade específica a ser resolvida.

É aqui que as marcas entram com a oportunidade de mostrar como solucionar esses problemas, também chamados de dores.

Nesta etapa, mais uma vez, nada de vendas: siga oferecendo conteúdo para que ele comece a se convencer de que você tem a solução ideal.

Consideração da solução

A terceira etapa é a mais sólida da jornada do cliente.

Afinal, é nessa fase que o seu escritório o ajuda de forma mais direta a compreender que ele precisa do seu serviço contábil para solucionar determinada dor.

Então, a partir daqui, você pode dar início a ações mais consistentes e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.

O marketing de conteúdo é um forte aliado para isso e pode ser acompanhado de tutoriais e outros materiais.

Seu desafio é ir além e apresentar a empresa como uma solução para os problemas dele.

Decisão de compra

Finalmente, chegamos à última etapa da jornada do consumidor, na qual o cliente está comparando as soluções que encontrou no mercado.

Muitas vezes, falta apenas criar a oportunidade perfeita para ele tomar a decisão de contratar seus serviços.

Enfim, é chegada a hora de fazer uma oferta, que pode envolver uma condição especial atrativa o suficiente para que o cliente não tenha dúvidas para bater o martelo.

Como mapear a jornada do cliente?

mapear a jornada do cliente

Cada empresa deve desenhar seu próprio mapa para que a estratégia fique mais alinhada com as particularidades do negócio.

Mas não significa que não exista um roteiro a aplicar.

Falo sobre ele agora.

Persona

Persona é a representação do perfil ideal de cliente.

Você deve criar um nome para ela, definir a profissão, classe social, gênero, interesses e principais problemas.

Também estude aspectos comportamentais, hábitos, preferências de consumo e outras informações que ajudam a dar uma identidade a quem se interessa por aquilo que seu escritório oferece.

Período de tempo que a persona procura pelo produto e/ou serviço

Aqui, estou falando sobre a duração da jornada do cliente no seu negócio.

Para estabelecer o tempo para esse processo, analise o comportamento do consumidor e identifique o prazo que ele leva para ir de uma etapa à outra, até que decida pela contratação dos seus serviços.

Canais de comunicação utilizados para chegar até a marca

É importante entender como a sua persona chega até você.

Esses canais podem ser redes sociais, blog, site, e-mail, entre outros.

Primeira e última ação

Aqui, é preciso compreender o que levou o cliente a procurar o seu serviço e como ele termina a experiência de compra, que pode ser, por exemplo, recomendando o seu escritório de contabilidade para um amigo.

9 dicas para melhor a experiência do seu cliente

Depois de tudo que vimos até aqui, só resta colocar essa estratégia em prática, concorda?

Para isso, não deixe de seguir as dicas que preparei para você.

A partir da minha experiência prática, erros e acertos, posso recomendar com segurança ações que vão facilitar o mapeamento dos processos de venda no seu escritório.

Acompanhe!

1. Entenda que o cliente é a prioridade

A razão de qualquer negócio são as pessoas e, em especial, os clientes.

Logo, compreender quais são os anseios deles com relação aos seus serviços é fundamental para adequar processos e oferecer soluções que, de fato, vão ser percebidas como vantajosas.

Uma forma de entender os clientes é aplicando breves questionários.

Isso pode ser feito no site da empresa, com o Google Formulários, ou mesmo nas redes sociais, com caixas de perguntas.

2. Mostre o seu potencial

O marketing de conteúdo é a estratégia perfeita para você estabelecer uma comunicação de valor e se posicionar como referência na área.

Para isso, mantenha um blog atualizado e um planejamento de conteúdo bem definido, levando em conta as etapas da jornada do cliente.

Mas não descarte o investimento em mídias pagas.

Avalie o segmento de atuação de cada persona e analise em quais canais ela procura informações.

Com isso, você otimiza a sua verba e aumenta as chances de obter resultados melhores.

3. Seja proativo

Lá no começo da jornada do cliente, ele ainda não sabe que tem um problema.

Que tal criar conteúdos que deixem isso claro para ele?

Só não esqueça que, para uma estratégia de sucesso, é necessário conhecer muito bem o perfil do seu público e como ele se comporta.

Isso ajuda a equilibrar a mensagem, transmitindo aquilo que deseja da maneira certa.

4. Monte um briefing para cada cliente

É possível que você defina tenha personas diferentes.

E tudo bem se for assim, pois os potenciais clientes não são mesmo iguais.

Nesse sentido, o ideal é montar um briefing para cada tipo, focando nas particularidades dele.

Isso facilitará desde a comunicação dos seus serviços, até a abordagem dos vendedores na hora de oferecer as soluções do seu escritório.

Lembra o conceito de contabilidade consultiva, sobre o qual falei antes?

Ele se encaixa muito bem aqui, pois um briefing individual permite apresentar uma resposta personalizada à dor do seu cliente.

5. Acompanhe o trabalho do seu time

Você pode montar a melhor estratégia de jornada do cliente, mas de nada adiantará se a equipe de vendas não estiver preparada.

Por isso, invista em treinamentos, defina metas alcançáveis e acompanhe de perto o desempenho do time.

Além disso, use indicadores e métricas para monitorar os resultados e fazer os ajustes necessários.

6. Estabeleça uma política de transparência

Para garantir processos confiáveis com todos os públicos de relacionamento, crie uma política de transparência.

Isso eleva a credibilidade do seu escritório de contabilidade e ainda evita que você seja surpreendido com imprevistos.

7. Peça feedbacks sobre seu time

Um bom time de vendas é fundamental para oferecer uma experiência adequada aos clientes.

Por isso, pedir feedback sobre os atendimentos traz dados sobre a satisfação do consumidor e estabelecer melhorias contínuas.

8. Use ferramentas de organização

Contar com bons sistemas contribui com o processo de vendas porque organiza as informações e o seu fluxo.

Um CMS, por exemplo, oferece dados valiosos sobre seus clientes, o que permite qualificar as ações.

Já um ERP ou software contábil torna a comunicação mais linear, além de promover soluções integradas entre todos os setores e pessoas que se relacionam com seus clientes.

9. Crie uma cultura interna

Para elevar o valor da marca e a qualidade dos seus serviços contábeis, é fundamental pensar no desenvolvimento de uma cultura organizacional com foco na satisfação do cliente.

Para isso, invista na comunicação interna, em treinamentos constantes e embase todas as ações nos valores do seu escritório.

Bônus: curso “Como tornar a contabilidade um negócio extremamente lucrativo”

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Você viu neste texto que entender a jornada do cliente para garantir as vendas da sua empresa é essencial para a sustentabilidade do seu negócio.

Só que uma boa gestão não se resume só a isso.

No meu curso Como tornar a Contabilidade um negócio extremamente lucrativo eu ensino você a tirar o máximo potencial do seu escritório e, também, como cuidar do seu cliente.

Você vai aprender a se relacionar com seus consumidores e como encantá-los com entregas que gerem valor.

Com uma mentalidade voltada à contabilidade consultiva, você se diferencia no mercado, o que contribui para a consolidação do seu negócio contábil.

Conclusão

A jornada do cliente é uma importante ferramenta para organizar e otimizar as etapas de venda, assim como de oferecer a oportunidade de melhorar a experiência do consumidor.

Seguindo essa estratégia de mapeamento, você se destaca no mercado, ficando à frente da concorrência.

Gostou do que leu?

Tem muito mais no pelo blog da Patrimonium Thinking.

E para se tornar um contador de sucesso, garanta agora a sua inscrição no curso “Como tornar a contabilidade um negócio extremamente lucrativo”.

Márcio Bento

Contador, CEO da Patrimonium Contabilidade, fundada em 2011. Já atendeu mais de 1.000 clientes em 23 estados, com 15 anos de experiência na área.

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